ŘÍZENÍ ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI
- Klient finanční instituce / Odvětví finanční služby
Zákazník určuje vše
Pryč je doba, kdy zákazník koupil vše, co mu trh nabídl. Jak běžní spotřebitelé, tak firemní zákazníci jsou díky novým technologiím a dostupným informacím daleko vybíravější, jejich očekávání jsou nastavena velmi vysoko a loajalita k vaší značce může být ohrožena i sebemenším zaškobrtnutím. Kromě řízení značky je to právě celistvá zákaznická zkušenost, která si v dnešní době vyžaduje úzkou spolupráci a systematický přístup všech oddělení ve firmě, které přímo i nepřímo ovlivňují spokojenost zákazníka.
Kudy chodí zákazníci (Spokojený zákazník, kam se podíváte)
Vybavujete si situaci, kdy jste byli maximálně spokojeni s produktem, ale zkušenost s péčí nebo servisem byla naprosto příšerná? Klíčem ke spokojenému a loajálnímu zákazníkovi je poskytování konzistentní pozitivní zkušenosti při řešení jakéhokoli požadavku, ať už se jedná o nákup, dodání, péči, servis nebo dokonce i ukončení smluvního vztahu. Pomůžeme vám sestavit rámec klíčových zákaznických cest (customer journeys); identifikovat a následně určit priority potenciálu zlepšení zákaznické zkušenosti napříč všemi komunikačními kanály, které zákazník může využít.
Co neměříte, nemůžete zlepšit
Základem pro identifikaci nejpalčivějších míst nebo potenciálu zlepšení zákaznické zkušenosti je bezesporu měření spokojenosti zákazníků v klíčových momentech jejich životního cyklu. Nejde však jen o sledování číselných hodnot, ale hlavně o kategorizaci a kvalitativní rozbor problémů a jejich příčin. Na základě dlouholetých zkušeností z mnoha oborů vám pomůžeme navrhnout a zavést systém měření a hodnocení spokojenosti zákazníků tak, aby se získaná zpětná vazba stala klíčovou ingrediencí růstu vaší společnosti.
Inovace a zlepšování (Kde je zakopaný pes)
Jsme zastánci holistického přístupu k řešení podnikatelských výzev. Zcela jistě však existují oblasti, kde i jen drobná změna komunikace nebo produktu může mít za následek obrovský pozitivní dopad do byznysu. Systematicky takové příležitosti hledáme, nicméně vždy bereme na zřetel čtyři zásadní pilíře pozitivní změny. Těmi jsou lidé, produkt, procesy a systémy. Opakovaně se ukazuje, že pokud jedna z těchto složek nefunguje tak jak má, z dlouhodobého hlediska ji nemůže vykompenzovat excelentní výkon v dalších třech. Proto v našich projektech, nehledě na jejich velikost, usilujeme o vyváženost těchto aktiv, jak ve fázi návrhů změn, tak při jejich zavedení ve spolupráci s vámi.